Возвращение блудного багажа

Одним теплым сентябрьским вечером мой дорогой муж беззаботно сидел в аэропорту Мадрида и читал свою электронную книжку, заказав чашку горячего кофе и периодически наблюдая за мирной и неторопливой цепью тянущихся прохожих, ожидающих своего рейса… Несколько недель назад он уже наблюдал эти же самые стены и залы с уютными кафе. Тогда он прилетел в мадридский аэропорт “Барахас”  из московского “Шереметьево” и ожидал автобус, который удобнейшим способом доставляет пассажиров напрямую из аэропорта в разные испанские города.

Поездка сегодня, как и в прошлый раз, предстояла долгая и по тому же самому маршруту, но в обратном направлении: с перелетом через “Шереметьево” в славный южный город Ростов-на-Дону. Муж готовился к долгому перелету, изредка поглядывая на часы и прокручивая в голове традиционную последовательность действий любого пассажира, летящего двумя рейсами одной и той же авиакомпании с пересадкой в Москве: зарегистрироваться и сдать багаж, пройти паспортный контроль и сесть в самолет, по прибытии ещё раз пройти паспортный контроль и, не переживая за багаж, пересесть на свой рейс до конечного пункта назначения. Именно так все и было в день поездки в Мадрид из Ростова-на-Дону. Именно так всё должно случиться сегодня.

багаж остался в шереметьево аэрофлот

В поисках пропавшего

Прилетев в аэропорт Ростова-на-Дону, муж в режиме автопилота, включенного организмом после нескольких часов перелета, был своевременно доставлен в зал выдачи багажа, где в совершенном спокойствии и умиротворении ожидал появления своего массивного зеленого чемодана, расставание с которым произошло еще в Мадриде.

Шло время… Последние чемоданы на багажной ленте спешно разбирались, а его зеленый так и не показывался. Не показался он и тогда, когда зал полностью опустел, и лента остановилась. “Ну и ну… Неужели багаж потеряли? Что ж, бывает…” – подумал муж и направился к сотрудникам авиакомпании “Дон-Авиа”, представляющей “Аэрофлот” в ЮФО.

- Пишите заявление об утере багажа! – невозмутимо ответила представитель компании.

Заявление было написано и передано ей в руки.

- Постойте-ка, – всполошилась девушка после того, как поговорила по телефону с сотрудниками “Аэрофлота”, – Ваш багаж остался в “Шереметьево”, где Вы и должны были его забрать ЛИЧНО.

Муж поинтересовался, по какой такой причине он должен был забрать свой багаж в Москве, если, во-первых, в прошлый раз ничего подобного делать ему не требовалось, а во-вторых, никто его о таковых правилах ни разу не уведомил.

- У Вас же был квиток-наклейка на посадочном талоне, где было указано “Moscow – Sheremet”... – продолжала девушка. – Это значит, что багаж летел только до “Шереметьево”, где Вы самостоятельно должны были перенести его через таможенную границу и передать на следующий до Ростова-на-Дону рейс. В “Шереметьево” действуют правила, касающиеся перелета из некоторых европейских городов, согласно которым пассажирам необходимо переносить свой багаж самостоятельно. Мадрид является одним из таких городов. Поэтому сейчас Ваш багаж лежит в Москве на таможне, и забрать его можете только Вы. Правда, есть и другой вариант: “Аэрофлот” можете перевезти Ваш багаж в Ростов-на-Дону через другую страну, тем самым доставив его на ростовскую таможню, где Вы лично его и заберете. В этом случае, за каждый килограмм багажа Вы будете платить по 4 евро.

Муж удивился такому повороту событий и новым условиям получения багажа, ведь несмотря на то, что квиток-наклейка действительно был на посадочном талоне до Москвы, а на посадочном талоне до Ростова, выданном в том же Мадриде отсутствовал, разве мог он предположить, что именно это и является уведомлением компании о действующих правилах по самостоятельному переносу багажа во время перелета из Мадрида через “Шереметьево”? За стойкой регистрации в Мадриде сидела представитель аэропорта столицы Испании, никакого отношения к “Аэфролоту” не имеющая, да ещё и, ко всему прочему, испаноговорящая. Кроме того, как он мог предусмотреть возникновение проблемы, заранее не зная, что таковая вообще возможна?

- Обращайтесь в таможню! – отрапортовала сотрудница “Дон-Авиа”.

Истина где-то рядом…

Несколько дней муж провел в поисках правды. Представители аэропорта “Шереметьево” говорили одно, ростовской таможни – другое, а “Аэрофлот” твердил своё коронное: “Вы сами должны были осведомиться о правилах, которые имеются на нашем сайте”. Муж возмущался, так и не понимая, почему полагается растаможивание его багажа с доплатой 4 евро за каждый килограмм, если чемодан полностью соответствует положенным габаритам и требованиям по весу, а вещи в чемодане не входят в список полагающихся к декларированию. Вопрос о том, почему компания не позаботилась об информировании пассажира о своих правилах, воспринимался представителями “Аэрофлота” не иначе, как риторический, а потому и не требовавший четкого и ясного ответа.

В конце концов, муж дал добро “Аэрофлоту” на перевоз его багажа через третью страну, правда отметил в телефонном разговоре, что согласно законодательству, никакой доплаты за багаж он производить не будет. На это представитель компании озадаченно и недовольно мяукнула что-то в трубку, и спустя четыре дня багаж действительно прибыл в Ростов. Без доплаты за растаможку, да еще и напрямую из аэропорта Москвы. Как так вышло? Никто этого не знает. Так же, как и не знают представители “Аэрофлота” о своих прямых обязанностях информирования клиентов и ответственности за багаж пассажира, которая лежит целиком и полностью на авиакомпании. Так же, как и не ведают они о том, что дезориентировать клиента плохо (фу, нельзя!), оставляя его в замешательстве и предлагая заведомо ложные выходы из сложившейся ситуации: либо лететь в Москву самому, либо доплачивать за растаможку.

багаж остался в шереметьево аэрофлот

Недавно в социальных сетях я наткнулась на одну любопытную статью о неизбежном провале всех маркетинговых приемов при столкновении с “очаровательными” продавцами на местах, с автором которой нельзя не согласиться. Горькая правда реальности даже при самых оптимистических маркетинговых планах и бюджетных прогнозах даёт почву для рассуждений на тему их целесообразности. Что же касается муниципальных учреждений, корпораций-монополистов или крупных транспортных компаний, то здесь на сцену выходит совершенно другая, пусть и аналогичная описанной в той статье, реальность: закон повсеместного безразличия – неконтролируемого и абсолютно, кажется, естественного. А потому потребитель услуг, принимая этот закон за данность, должен быть в курсе всего и вся. Более того, он должен самостоятельно изучить все корпоративные правила, учесть возможные и даже невозможные ситуации и знать, как в таких ситуациях действовать.

Я вряд ли ошибусь, если назову такой подход к предоставлению услуг современным и инновационным. Ведь он имеет абсолютно определенную функциональную особенность, выраженную в так называемой тенденции “сделайте-это-самостоятельно”, концепция которой была озвучена американским социологом Элвином Тоффлером в качестве обозначения индустриализации информационного общества, при которой потребитель берет на себя часть функциональных обязанностей поставщика услуг, затрачивая при этом меньшую сумму за счет автосервиса. В качестве примера можно привести сеть магазинов “ИКЕА”, где потребитель платит меньше при условии самостоятельно доставки и сборки мебели в домашних условиях.

Но тут возникает парадокс: почему при потреблении услуг крупной и престижной авиакомпании “Аэрофлот”, представители которой так яро и требовательно пропагандируют концепцию “самостоятельно информирования”, не снижается стоимость сервиса? Если, априори, мы должны тратить личное время и самостоятельно изучать все действующие правила компании, дабы избежать проблем. Более того, чтобы знать, как решить проблему, следует еще и быть осведомленным о возможности возникновения таковой проблемы. Я искренне не понимаю, за что тогда получают деньги операторы колл-центра и штат “Аэрофлота” в целом, если мы без их участия должны знать, какие ситуации могут возникать во время перелета, и как из этих ситуаций самостоятельно выкручиваться… Риторическим вопросом это оставалось, и думаю, что таковым останется ещё надолго.

Послесловие

Если у вас возникла подобная ситуация с авиакомпанией “Аэрофлот”, советую звонить в правовую службу аэропорта. Найти правду можно либо самостоятельно, роясь в законодательстве, либо там. “Аэрофлот” вам вряд ли в этом поможет. Приятных вам путешествий!

Share Button

Оставить комментарий

Ваш email не будет опубликован. Обязательные поля отмечены *

Вы можете использовать это HTMLтеги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>